• ведущий на свадьбу в Волгограде

Топ-10 рекомендаций в работе с клиентами

  1. ЭГОЦЕНТРИЧНОСТЬ

эгоцентричностьСфокусированность на себе — огромная ошибка предпринимателей! Почти все люди, рассказывая о своем продукте или компании, мыслят категорией «чем Я занимаюсь».

И это самая распространенная ошибка! Например, неправильно говорить: «Я занимаюсь информационными технологиями». Клиента совершенно не волнует, чем вы занимаетесь! Его интересует какую пользу вы сможете принести ЕМУ!

Если вы разработчик корпоративного программного обеспечения, то правильное представление будет выглядеть так: «Я помогаю компаниям (людям) сократить затраты времени и средств на документооборот, с помощью разработанной программы». И сразу же возникает желание купить ваш продукт, или хотя бы разузнать о нем подробнее! А это уже +1 потенциальный клиент!

  1. «МАССОВЫЙ» ПОДХОД К КЛИЕНТАМ

«МАССОВЫЙ» ПОДХОД К КЛИЕНТАМ

Вместо того, чтобы качественно обслуживать каждого клиента, мелкие и средние бизнесы стараются брать количеством. Но каждого своего клиента обслуживают посредственно.

 

Запомните: каждый покупатель — это отдельный человек! Если сфокусироваться на одном, но очень хорошо — тогда у вас будут тысячи! Тот, кто в малом и среднем бизнесе мыслит категориями «мои клиенты» — у того, на самом деле, их будет мало. Сегодня они есть, а завтра — уже обратились к вашему конкуренту. В этой категории предпринимателям нужно думать о каждом клиенте. «Мой клиент». Что я могу для него сделать? Только так!

В том случае, если у вас сеть бизнесов — стоит вернутся к количеству, потому что качество обслуживания каждого клиента по отдельности будет очень затратным и трудоемким.

  1. ЯЗЫК, КОТОРЫЙ НЕ ПОНИМАЕТ КЛИЕНТ

ЯЗЫК, КОТОРЫЙ НЕ ПОНИМАЕТ КЛИЕНТ

Я неоднократно повторял, и буду повторять — сила в простоте!
Если вы думаете, что очень умным или сложным термином удивите клиента и покажете свой профессионализм, то я вас огорчу! Клиент, который не имеет ни малейшего представления, о чем вы ему рассказываете, зачастую уходит с еще большим количеством вопросом!

Не нужно тешить себя надеждами, что потенциальный клиент вернется к вам, изучив терминологию вашей сферы деятельности, чтобы понять насколько вы классный профессионал (даже если вы таковым и являетесь). Клиент обратится к тому, который все разложит по полочкам простым и доступным языком!

Запомните: Клиент, в первую очередь, хочет получить исчерпывающую и доступную информацию. А это можно сделать только на ЕГО языке! Если вы не можете объяснить суть продукта/услуги простым и доступным языком — значит вы не профессионал в своем деле.

  1. ОРИЕНТАЦИЯ НА ПРОДУКТ, А НЕ НА КЛИЕНТА

ОРИЕНТАЦИЯ НА ПРОДУКТ, А НЕ НА КЛИЕНТА

Вместо того, чтобы быть клиентоориентированным, многие зацикливаются на восхвалении себя или своего продукта. Это серьезная ошибка! В первую очередь нужно объяснять КАКУЮ ВЫГОДУ получит клиент, а вся остальная лирика (перечисления характеристик, стоимость и т.д.) — идет уже после!

Запишите себе ответ на вопрос: Какую выгоду получит клиент, купив мой товар/услугу? Используйте этот ответ во время презентации своего продукта. Это поспособствует увеличению конверсии и среднего чека.

 

  1. ОТСУТСТВИЕ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

ОТСУТСТВИЕ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

Время движется вперед и то, что сегодня ценится — завтра уже посредственность! Поэтому обратная связь от клиентов нужна постоянно, если вы хотите всегда быть впереди конкурентов. Нужно постоянно задумываться: как улучшить то, что вы делаете?

Важно понимать — что нравится клиентам, а что — нет. Тут важны как комплименты, так и жалобы. Самый лучший способ посмотреть на свой бизнес глазами клиента — это спросив ИХ об этом. Создайте опрос на сайте, или предложите клиентам заполнить простую анкету.

Запомните: лучшие предприниматели всегда просят своих клиентов об обратной связи и оценке!

 

  1. ПОСРЕДСТВЕННЫЙ УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ

ПОСРЕДСТВЕННЫЙ УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ

В лучшем случае, клиентам предоставляется 100%-й уровень сервиса, что соответствует его обычным ожиданиям: «за такую-то сумму денег мне предоставят услуги или товар определенного качества». В таком случае ему будет все равно к кому обратиться — к вам или к вашему конкуренту! Недостаточно просто оправдать ожидания клиентов. Нужно их превосходть!

Залог успешной работы — использовать принцип «дать больше, чем ожидает клиент». Нужно всегда превосходить ожидания клиентов, и всячески их радовать. Это может быть какой-то подарок, открытка, или просто больше внимания! Даже такая, на первый взгляд, мелочь принесет ему радость и удовлетворение. Такой подход создает лояльных клиентов, или как я люблю говорить — клиента на всю жизнь. Это не только сохранит ваш уровень дохода, но и значительно его повысит!

 

  1. ВСЕГДА ЛИ ПРАВ КЛИЕНТ?

ВСЕГДА ЛИ ПРАВ КЛИЕНТ

Клиент — это единственный источник благосостояния любого человека.Отсутствие такого понимания — прямой путь к банкротству! Чаще всего это касается тех случаев, когда клиент остался неудовлетворен, или у него возник конфликт с вами или вашей компанией.

Запомните: в таких случаях — клиент всегда прав! Его нужно удовлетворить любой ценой! Даже если это будет в ущерб компании. Ваша репутация стоит дороже! Если пренебречь этим принципом — не будет клиентов. Если не будет клиентов — не будет и бизнеса.

Более того, успешное решение конфликта может сработать для вас лучше любой рекламы. Сарафанное радио — один из лучших инструментов маркетинга! А самые приверженные клиенты — это те, которых вам удалось перевести из неудовлетворенных, В УДОВЛЕТВОРЕННЫХ.

  1. НЕЧЕСТНОСТЬ

НЕЧЕСТНОСТЬ

Обман — это приукрашать качество товара/услуги и приписывать им свойства, которыми они не обладают.

Во-первых, это по меньшей мере неэтично: говорить, что продаешь килограмм, а на самом деле 800 грамм — это вранье.
Во-вторых, на этом можно заработать только один раз. Не ждите постоянных клиентов и повторных продаж — люди быстро узнают
про вашу нечестность.

Еще одна частая ошибка из такой категории: не верить в тот продукт, который продаете. Я считаю, что такие продажи:
а) неэффективны;
б) простое «втюхивание».

Проще говоря — это обман. С клиентом всегда нужно быть открытым. Только доверие к вам и лояльность клиента способствует повторным обращениям к Вашим услугам.

  1. ОТСУТСТВИЕ ПРЕИМУЩЕСТВА ТОВАРА ИЛИ
    УСЛУГИ ПЕРЕД КОНКУРЕНТАМИ

ОТСУТСТВИЕ ПРЕИМУЩЕСТВА ТОВАРА ИЛИ УСЛУГИ ПЕРЕД КОНКУРЕНТАМИ

Отсутствие понимания «почему именно ко мне должен прийти клиент?» говорит о посредственности вашего продукта. Такой товар или услуга обречены на провал.

Совет: напишите список преимуществ своей компании или продаваемых товаров. Что из того, что вы делаете — сделает логичным обращение клиента именно к вам? В чем уникальность вашего предложения? Этот список поможет работать над улучшением существующих продуктов или создать новый.

  1. НАСТОЯЩИЕ ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА

НАСТОЯЩИЕ ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА

Пытаться продать клиенту товар/услугу не выяснив его истинный
ЗАПРОС — большая ошибка.
 Так поступают недобросовестные или невежественные люди.

Часто, клиент, в силу своей некомпетентности, может купить товар, который не соответствует его истинным ожиданиям или запросу. Понимая его истинный запрос, Вы сможете со 100% точностью удовлетворить его потребность, или порекомендовать что-то более подходящее.
Например: вы продавец отдела компьютерной техники. К вам приходит клиент и говорит, что он хочет приобрести компьютер, который указан в рекламном буклете.

Первый вариант: вы ему выписываете чек на оплату, и он покупает товар.
Второй вариант: вы уточняете, для чего он будет использовать этот компьютер? Для дизайна сложных проектов, для офисной работы, для общения по интернету? Вы задаете клиенту вопрос — это именно то, что он хочет? Нет. Может случиться, что клиенту нужен обычный компьютер для игр. Поэтому, выяснив его настоящую потребность, вы предлагаете ему уже другой компьютер, который соответствует его истинному запросу.

Подумайте, в каком из случаев клиент будет больше удовлетворен покупкой?

Такой подход увеличивает доверие к вам, и скорее всего, этот клиент будет вас рекомендовать и обращаться повторно. Если вы глубоко поймете истинную потребность клиента — вы сможете отлично продавать свой продукт.

ПОДВОДЯ ИТОГИ: 
Уверен, что каждый из вас взял для себя несколько полезных советов на заметку. Если вы заметили в некоторых пунктах свои недостатки — то я вас поздравляю! Признание проблемы — это 80% от её решения. Учитесь, работайте над ошибками, и помните, что совершенству нет предела!

Успехов вам!

 

Bookmark the permalink.


Добавить комментарий